BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari
pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan,
utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang
dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan
masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh pemerintah.
Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga
telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5
Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang
Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan
mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.
Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Oleh
karena saya membuat makalah ini dengan judul “ Pelayanan Publik Pemerintahan
Daerah” ,dan diharapkan agar kita lebih memahami tentang Pelayanan Publik
Daerah tersebut.
Dengan demikian, pemerintah daerah dalam menjalankan
monopoli pelayanan publik, sebagai regulator (rule government) harus
mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian
otonomi daerah, yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang
memuaskan masyarakat. Untuk terwujudnya good governance, dalam
menjalankan pelayanan publik, Pemerintah Daerah juga harus memberikan
kesempatan luas kepada warga dan masyarakat, untuk mendapatkan akses pelayanan
publik, berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan, transparansi, akuntabilitas dan
keadilan. Konsepsi Pelayanan Publik, berhubungan dengan bagaimana meningkatkan
kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan
fungsi pelayanan, dalam kontek pendekatan ekonomi, menyediakan kebutuhan pokok
(dasar) bagi seluruh masyarakat.
Bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang
sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi, mendorong pemerintah untuk kembali
memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan
perbaikan mutu pelayanan. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas,
akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari
demokratisasi ekonomi. Penyediaan pelayanan publik yang bermutu merupakan
salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah
yang semakin berkurang, akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan
pada saat ini. Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas
kepada masayarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan.
1.2 Rumusan Masalah
Penulis
mengambil masalah ini dengan rumusan masalah sebagai berikut:
1) Bagaimana peranan dan kebijakan
pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah daerah?
2) Bagaimanakah paradigma pelayanan
publik pemerintah daerah?
3) Bagaimanakah kualitas pelayanan
publik pemerintah daerah?
BAB II
PEMBAHASAN
3.1. Permasalahan Pelayanan Publik
Permasalahan utama pelayanan publik
pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu
sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek,
yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya
manusia, dan kelembagaan.
Dilihat dari sisi pola
penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara
lain:
a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua
tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan
penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun
harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya
disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak
jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang
memerlukan pelayanan tersebut.
d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu
dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang
tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan
instansi pelayanan lain yang terkait.
e. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada
umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level,
sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan
dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat
menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat
untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan
masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya,
berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada
umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/
aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya,
tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu
g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam
pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Dilihat dari sisi sumber daya
manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme,
kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu
dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang
tepat.
Dilihat dari sisi kelembagaan,
kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus
dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang
membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi.
Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan
fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang
juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
3.2. Pemecahan Masalah
Tuntutan masyarakat pada era
desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat.
Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya
mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan
publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari
sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah
tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1.
Penetapan Standar Pelayanan.
Standar pelayanan memiliki arti yang
sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu
komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu
kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan
masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan
yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi
pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan,
analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan.
Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan
yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu
mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah
informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang
dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.
2.
Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP).
Untuk memastikan bahwa proses
pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating
Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara
internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas,
sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat
dalam hal:
• Untuk memastikan bahwa proses
dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-hal tertentu, misalkan
petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir,
maka petugas lain dapat menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat
berjalan terus;
• Untuk memastikan bahwa pelayanan
perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku;
• Memberikan informasi yang akurat
ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi
penyimpangan dalam pelayanan;
• Memberikan informasi yang akurat
ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan;
• Memberikan informasi yang akurat
dalam rangka pengendalian pelayanan;
• Memberikan informasi yang jelas
mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang
akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa
semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan
tangungjawab yang jelas;
3.
Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan.
Untuk menjaga kepuasan masyarakat,
maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas
pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam
konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk
pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti
penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik;
4.
Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.
Pengaduan masyarakat merupakan satu
sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara
konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan
yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat
menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari sisi
makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui
pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu, memang
terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private
untuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak
diperkenalkan antara lain: contracting out, dalam hal ini pelayanan
publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah
memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah
menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang
diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam
banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.
Disamping itu, peningkatan kualitas
pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi, yang
akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana.
Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan
pelayanan.
3.3.
Desentralisasi
Kasus -
Kasus Federalisme yang Bertentangan dengan Desentralisasi
·
Di Kanada, pemerintah Federal dapat membatalkan
Undang-Undang yang dibuat oleh pemerintah propinsi, dan bahkan menginstruksikan
Letnan Gubernur untuk menundanya.
·
Konstitusi di bekas negara Uni Soviet menentukan bahwa
satu-satunya yang berhak melakukan amandemen terhadap konstitusi adalah
Pemerintah Pusat. Bahkan kekuasaan Pemerintah Pusat sangat besar dibandingkan
dengan yang dimiliki atau yang menjadi haknya pemerintah Negara Bagian di negara
itu.
BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Penerapan model demokrasi dalam sistem Pemerintahan Daerah
yang sekarang diterapkan belum mencapai hasil yang diharapkan. Perilaku
birokrasi dan kinerja Pemerintah Daerah belum dapat mewujudkan keinginan dan
pilihan publik untuk memperoleh jasa pelayanan yang memuaskan untuk
meningkatkan kesejahteraan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah
Daerah dalam hal ini dapat dilakukan dengan berbagai strategi, diantaranya :
perluasan institusional dan mekanisme pasar, penerapan manejemen publik modern,
dan perluasan makna demokrasi.
Upaya ini dapat terwujud apabila terdapat konsistensi dari
sikap Pemerintah Daerah bahwa keberadaannya adalah semata-mata mewakili
kepentingan masyarakat di daerahnya, otonomi adalah diberikan kepada
masyarakat. Sehingga keberadannya harus memberikan pelayanan yang berkualitas
untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang memiliki otonomi tersebut.
Perangkat birokrasi yang ada baru dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas
apabila kinerjanya selalu didasarkan pada nilai-nilai etika pelayanan publik.
Kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh beberapa aspek, yaitu :
sistem, kelembagaan, sumber daya manusia, dan keuangan. Dalam hal ini
pemerintah harus benar-benar memenuhi keempat aspek tersebut, karena dengan
begitu, masyarakat akan ikut berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.
DAFTAR PUSTAKA
Brief.
Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
Atep Adya
Brata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia.
Lembaga
Administrasi Negara. 2003. Jakarta: Penyusunan Standar Pelayanan Publik. LAN.
0 komentar:
Posting Komentar